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区域市场营销与企业市场营销的关系论文
区域市场营销策略和企业市场营销策略二者之间既有共同之处又有存在分歧和矛盾的地方，但二者同时又是相辅相成的关系，区域市场的壮大离不开企业市场营销策略的完善，而企业市场营销策略的成功也离不开区域市场营销的扶持。
因此，只有紧紧把握二者相辅相成的关系，才能在根本上实现双方的共同发展，从而实现双赢。
因此在市场营销过程当中的安排和布置就一定要达到让顾客满意。
在区域市场营销当中，目的是要招商引资，所以就需要区域为自己做宣传，从而吸引更多的顾客进行投资和进行合作。
企业市场营销也是如此，企业为了不断的提升自身的竞争实力，就需要通过宣传来吸引源源不断的顾客购买自己的产品。
所以，不论是区域和企业，要想获得发展，就需要在市场营销当中以顾客为中心，一切都要以顾客满意为宗旨，只有这样才能实现真正的发展，也就是可持续发展。
只要市场经济就必然存在竞争，因此在众多竞争中脱颖而出的确是件不易之事。
因此，在市场营销当中只有始终在竞争中不断完善自身、提升自身才能永远处于不败之地。
市场营销论文参考文献
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浅谈顾客关系管理与市场营销理论论文
中国旅游业作为一项朝阳产业，在世界服务贸易经济中己占有越来越重要的地位。近年来，在酒店业的经营继续呈现全面回升态势、客房出租率和房价同时增长的情况下，经营依旧呈现“星级越高、效益越好”的特点，外资酒店的经营状况明显的好于国内的同类型酒店。国际品牌的领先优势继续扩大，各项经营指标均领先于内资酒店企业。同时，行业内品牌竞争成为主导，酒店集团化趋势尤为突出。
一、内资酒店企业的发展策略变化。
过去几年，为谋求利润空间，内资酒店企业纷纷调整与国际大型酒店的竞争策略，以成本为突破口，展开了争夺市场分额的价格大战。削价竞争导致服务质量下降，引起更多顾客流失，使大批内资酒店陷入越降价越留不住顾客，利润越微薄的恶性循环中。
为走出困境，很多酒店开始转换战略视角，将注意点从竞争对手转移到顾客身上，把顾客作为企业外部环境和内部资源的连接点，以服务好顾客为手段，赢得竞争优势。但根据对佛山地区数家酒店企业的调研，发现酒店企业的营销努力主要还是吸引新顾客，对有重复购买行为的老顾客的关注程度不够，酒店有如漏斗，新顾客不断进入，老顾客却不断流失。
事实上，很多国内星级酒店已经意识到了忠诚顾客对于酒店的重大意义，但实际行为和理念之间尚存在不小差距。面对激烈的竞争态势和薄弱的顾客管理现状，我国内资酒店也迫切需要探寻驱动顾客忠诚的营销方法。
目前有一些研究在分析了酒店自身的优劣势、竞争环境后，提出了如何开展关系营销管理的战略性策略，但对如何提升关系营销层次的研究涉及很少。随着的北京奥运会和的上海世博会、广州亚运会的到来，将会大大的推动中国酒店业的发展。因此，我国酒店业目前必须开展关系营销，提高顾客忠诚度。而内资酒店企业就显得更为迫切。
二、关系营销理论及其在我国服务业的应用。
关系营销（relationshipmarketing）理论发源于上世纪70年代的北欧诺丁服务营销学派(nordicservicesmarketing)和产业营销学派(industrialmarketingandpurchasing)。
1.关系营销的概念。
目前，关于关系营销的概念，主要有三种观点：
第一种：认为关系营销是买卖之间依赖关系的营销。
第二种：根据塞斯（shelth）、顾木森（gummensson）、格鲁诺斯（gronroos）等著名营销学专家的观点，所谓关系营销，是识别、建立、维护和巩固企业与客户及其他利益相关人的关系的活动，并通过企业努力，以成熟的交换及履行承诺的方式，使活动涉及各方面的目标在关系营销活动中实现。这一观念强调的重点是需要企业与客户及其他利益相关者之间建立起相互信任的合作关系。
第三种：关系营销是个人和群体通过交换产品和价值的同时创造双方更加亲密的相互依赖关系，以满足社会需要和欲求的一种社会的管理的过程。
综合上述观点，提出关系营销的内涵是：强调建立、维持和发展与顾客长期良好的关系，并努力实现顾客忠诚；以更广阔的视角来认识与企业相关的各方，通过协作与企业的外部市场和内部市场建立紧密持久的关系；坚持质量、服务顾客、营销活动三要素有机结合的理念，为顾客提供经济的.、社会的、技术的支持。
2.我国服务业关系营销的研究与实践。
关系营销从一开始就紧密同服务营销联系在一起。1983年由贝瑞()最初提出“关系营销”就是在一篇服务营销的会议论文中引入的。我国在对关系营销研究的十几年中，确实取得了很大的成绩，但是客观地讲仍处于对西方关系营销理论的引进，以及将关系营销理论与我国服务企业简单组合的层面上，本土化程度不高。尽管大家对关系营销的理解并不完善，但营销人员言必谈“顾客关系”的现实也说明了关系营销受青睐的程度。
(1)服务行业已普遍接受关系营销理念。
(2)部分服务行业已开始初步实施关系营销战略。我国商业银行、保险、通讯、餐饮业、零售业、信息产业等服务行业已经开始初步实施关系营销。
(3)缺乏明确的市场定位，难以选择适当的关系营销水平。选择适当的关系营销水平有益于提高服务企业用于关系建立、维护的投入产出比、有效的控制关系成本和避免资源浪费。关系营销水平有基本型、被动型、负责型、能动型、伙伴型五种类型，然而我国服务企业大多没有进行有效的市场定位，没有根据其内外部条件来确定自己业务的重点领域、客户开发的对象，和所应采取的相应战略。使服务企业无法分清高边际利润的小量顾客和低边际利润的大量顾客，难以针对不同的目标市场进行关系营销水平的选择，直接导致其整体关系营销水平较低的事实。
(4)与相关利益主体加强关系的方法层次较低。目前我国大多数服务企业采用关系营销时都属于第一或第二种层次。后面将结合酒店业加以讨论。
(5)实施关系营销战略缺乏相应的策略。
(6)缺乏共有中国特色的服务关系模式做指导。这是我国服务业关系营销运用过程中存在的最严重的问题，也是最根本的问题。
三、酒店营销的特点与关系营销的作用。
酒店企业是典型的服务型企业，酒店营销活动的具有服务行业的无形、异质、不可分割及不可储藏等特点。
1.酒店产品的无形性使得酒店的营销活动带上了相应的脆弱性。由于服务的无形，消费者在购买前往往无法确定他得到的服务质量。大多数消费者只能根据他人的知识和经验来判断这种服务的质量，决定是否值得购买。因此，卖方的任务就是如何创造并保持顾客，并通过有形展示和一系列的承诺来增强消费者的期望。而关系营销在致力于发展长期的顾客关系时十分强调关系的建立和信任承诺的现实。信任和承诺是关系营销研究的重点。
2.酒店产品的不可储存性使得酒店营销活动增添了艰巨性。我们要采用量时销售、分时计价、增加酒店的服务方式等营销方式。关系营销要求企业与顾客之间是合作伙伴，对服务易逝性的影响会在一定程度上得以控制。
3.酒店产品的不可运输性使得酒店营销活动丧失了一定的灵活性。
4.酒店产品大规模生产和销售的限制性减少了酒店营销活动产生规模效应的机会。不同的服务人员提供同样的服务存在质量的差异性。关系营销强调的一个重要内容，即内部营销。关系营销的多种关系包括了内部市场的关系，即企业与员工之间的关系，这就形成了内部营销的概念。
5.酒店产品消费的随意性使得营销活动必须着眼于刺激宾客的消费欲望。
6.酒店产品的综合性使得酒店应树立整体营销意识。酒店产品是一个复杂的构成体，它由酒店服务人员、设施设备，以及宾客三要素共同组成，既包括有形产品，又包括无形产品，且宾客在消费过程中随时可能衍生一些附加需求。经营者与消费者形成互动关系。酒店营销的核心是如何将服务的生产过程与服务的消费过程有机地结合起来，顾客才能感知良好的服务质量，也才愿意与企业建立长期的关系。在关系营销中，互动与合作存在于各个层次，顾客是否购买取决于在互动关系中双方相互的影响程度，双方不是分离而是相互依赖。从这一角度来看，关系营销的目的就是要发现、建立、保持和强化与顾客的关系。这种互动的关系又产生了一个新的营销概念：体验营销。
7.饭店产品的非专利性要求饭店营销讲究独特性和新颖性。酒店服务提供者与顾客有着各种各样的直接接触，在这些接触中，关系很容易建立起来。但是，如果处理不好，也就浪费了大好的机会，任何传统营销努力都无法保证顾客仍然会光顾酒店。同时，酒店开展关系营销，可以大大降低营销成本。据有关研究发现，吸引新顾客的成本可能是保持现有顾客满意成本的5倍。在市场竞争加剧，酒店产品或服务变得越来越雷同的情况下，关系营销的独特性和新颖性就愈显重要。
四、关系营销梯度推进理论及其在酒店业中的应用。
著名营销学家贝瑞和帕拉苏拉曼经过多年的研究，总结出企业与顾客建立关系的三个层次梯度推进理论，即一级关系营销、二级关系营销和三级关系营销。
1.一级关系营销：财务层次顾客关系营销。财务层次顾客关系营销，主要是运用财务方面的手段，使用价格来刺激目标公众以增加企业收益。在财务层次关系营销中，具有代表性的方法是频繁市场营销计划和顾客满意度计划。
(1)频繁市场营销计划。频繁市场营销计划，指的是给予那些频繁购买，以及按稳定数量进行购买的顾客财务奖励的营销计划。美国航空公司是首批实行频繁市场营销计划的公司之一。1980年代，该公司就决定对它的顾客提供免费里程信用服务。接着，旅馆行业也采用了这种方法，如马里奥特推出荣誉贵宾计划，常住顾客在积累了一定的分数后，就可以享用上等客房或免费房。频繁市场营销计划也可以在企业之间联合进行。如新加坡发展银行有限公司、visa和高岛屋公司联合发起的忠诚营销也是希望与顾客建立长期的关系，智能卡（smart-card）的持有者能享受免费停车、送货服务、抽奖活动等一系列优惠，具体形式则取决于顾客用智能卡购买商品的累积金额。
(2)顾客满意度计划。财务层次顾客关系的另一种代表形式是企业设立高度的顾客满意目标来评价营销实施的绩效，如果顾客对企业的产品或服务不满意，企业承诺将给予顾客合理的价格赔偿。在印度，6家希尔顿旅馆和亚太地区的其他40家希尔顿旅馆通过签署希尔顿质量保证书做出承诺，如果旅馆没有按预定条件提供住宿，或者没有按时供应饮食，或者没有配备音响设备，以及这些设备没有按合约规定的标准正常工作，顾客将得到经济上的赔偿。目前我国许多酒店开展营销活动时，常常制定一些高度的顾客满意目标，随意做出承诺，而当顾客觉得企业没有达到自身所制定的目标或没有履行其承诺，要求其赔偿时，企业又坐视不理，导致了大量顾客的流失。
财务层次关系营销是一种低层次的营销，容易被竞争对手所模仿，很难将企业与竞争者区别开来。一旦营销方式被仿效，所产生顾客忠诚的作用将会消失。因此财务层次营销可以购买顾客忠诚感，但无法真正创造忠诚顾客。当竞争者做出反应后，频繁市场营销计划反而会变为公司的负担。当竞争对手采用类似的措施后，企业要必须在经营方式上发生根本性变化，在一级关系营销的基础上，同顾客建立二级关系营销和三级关系营销的联系，才会增加顾客转移成本，使顾客忠诚于企业。
2.二级关系营销：社交层次顾客关系营销。
与财务层次顾客关系营销相比，这种方法在向目标顾客提供财务利益的同时，也增加他们的社会利益。在社交层次营销里，与顾客建立良好的社交关系比向顾客提供价格刺激更重要。
二级关系营销的主要表现形式是建立顾客组织。通过某种方式将顾客纳入到企业的特定组织中，使企业与顾客保持更为紧密的联系，实现对顾客的有效控制。它包括两种形式：无形的顾客组织和有形的顾客组织。
(1)无形的顾客组织。无形的顾客组织是企业利用数据库建立顾客档案来与顾客保持长久的联系。如我国最大的网上书店当当书店在建立起一个大型的顾客数据库之后，灵活运用顾客数据库的数据，使每一个服务人员在为顾客提供产品和服务的时候，明了顾客的偏好和习惯购买行为，从而提供更具针对性的个性化服务。例如当当书店会根据会员最后一次的选择和购买记录，以及他们最近一次与会员交流获得的有关个人生活信息，定期向会员发送电子邮件，推荐他们所感兴趣的书籍。同时企业可利用基于数据库支持的顾客流失警示系统，通过对顾客历史交易行为的观察和分析，赋予顾客数据库警示顾客异常购买行为的功能。顾客数据库通过自动监视顾客的交易资料，对顾客的潜在流失迹象做出警示。(2)有形的顾客组织。有形的顾客组织是企业通过建立各种正式或非正式的顾客俱乐部来与顾客保持长久的联系。
为了更好地为消费者服务，满足消费者的个性化需求，实现与消费者的零距离，1月30日海尔推出了国内家电行业第一家俱乐部——海尔俱乐部。海尔俱乐部是海尔集团为满足消费者个性化需求，建立的一个与海尔用户共同追求国际化生活品质，分享新资源、新科技的亲情化组织。在海尔俱乐部里，会员在享受海尔家电高品质生活的同时，会体味到一种前所未有的乐趣：享受特有的尊贵权益和贴切的亲情服务；品赏到最新的家电时尚，感受海尔家电的国际品质；获得直达个人需求的个性化生产和服务；享受再购买海尔产品的会员优惠；还会被邀请到海尔青岛总部结识天南地北的会员朋友，参加海尔大学的培训；另外还有“一卡行天下”给您带来衣食住行各方面的增值权益……海尔俱乐部融融的人情味吸引了众多消费者的青睐，在短短10个月内海尔俱乐部的会员已突破800万人，使海尔集团与众多海尔用户的关系又上了一个新的台阶。
3.三级关系营销：结构层次顾客关系营销。
结构层次关系营销是企业在向交易伙伴提供财务利益和社会利益的基础上，与交易伙伴结成稳定的结构纽带联系。我们可以把这种关系称之为“合作伙伴”或者“客户联盟”。结构性联系要求企业为交易伙伴提供这样的服务：服务对交易伙伴有价值，但交易伙伴不能通过其他来源获得这种服务。这种关系的建立是企业自身的行为，而不是仅仅依靠企业销售或者服务人员交际的态度和技巧。它分为企业与顾客（或客户）的结构性纽带和企业与企业的结构性纽带。
（1)企业与顾客的结构性纽带。企业与顾客（或客户）的结构性纽带是企业通过向顾客或客户提供独特的服务来建立起双方结构性的关系。如在厂家——代理商——经销商的销售体系中，厂家和代理商不仅仅充当向经销商提供商品的角色，而且帮助销售网络中的经销商特别是一些较小的成员提高其管理水平，合理地确定他们进货时间和存货水平，改善商品的陈列；向其提供有关市场的研究报告，帮助培训销售人员；同时建立经销商档案，及时向他们提供有关产品的各种信息等。
(2)企业与企业的结构性纽带。企业与企业的结构性纽带是指两个企业结成紧密合作的伙伴关系，在开发、研究、供应、人员等方面互相协作，以促进双方的共同发展。
因此，目前我国内资酒店企业关系营销改善的重点是：改善“协议”顾客折扣制定标准，开展企业间联合计划，改进对顾客认知管理，为顾客提供个性化服务，拓展服务信息反馈渠道，正确对待和处理服务投诉等服务内容。酒店开展顾客关系营销不应只将眼光局限于酒店内部，酒店同行、行业协会、航空公司、旅游网站、政府、社会团体、媒体等单位也应纳入到开展顾客关系营销的体系中来。
五、结束语。
从关系营销视角，我国酒店业市场营销的基本现状是：尽管对一些有形组织开展了一点社交层次的关系营销（二级关系营销），但总体上还只是在财务层次的关系营销（一级关系营销）上形成了一些制度，且很不完善。我国酒店业要完善财务层次的关系营销（一级关系营销），稳定发展社交层次关系营销（二级关系营销），开展结构层次的关系营销（三级关系营销）的策略。
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区域市场营销与企业市场营销的关系论文
在区域市场营销当中，区域的对手是其他区域，区域与区域之间的竞争范围广泛，可以是本土与本土之间的竞争，可以是本土与国际之间的竞争，因此在现代化和全球化的过程中，区域市场营销策略就需要在竞争当中具有极高的忧患意识，仅仅抓住机遇从而获得高速发展。
企业的市场营销也是同样，企业与企业之间的同区域竞争相比，更加残酷和激烈，因此，在企业市场营销当中，只有以企业之间的竞争为基础，健全竞争机制，采取扩大宣传，提升产品质量，优化产品设计等具体措施才能使企业在市场营销当中处于不败之地。
区域市场营销在进行市场营销时，最重要的就是实现双方的共赢，投资方在投资过程中感到满意和区域本身获得利益，才是双方互赢共赢的关键，只有区域本身和投资者双方都实现共赢才是区域市场营销走向可持续的关键。
对于企业来说，企业发展的最大动力就来自于产生购买关系，消费者和顾客的购买是企业发展的最大动力。
但是在企业的市场营销战略当中，企业只有使消费者和顾客在购买当中实现长期的满足和信任感，才能使企业本身在这一过程当中可持续的长期处于优势的地位。
第一，二者的营销主体不同。
区域市场营销的开展有赖于政府和政府联盟对当地进行切实的规划，在合理的规划中制订具体的区域市场营销方案。
因此在市场营销过程当中，以营销主体而出现的代表就是该区域的政府和政府联盟。
但是，企业市场营销的主体和区域市场营销主体不同，在区域市场营销当中，主体是以政府或是政府联盟存在，但是在企业市场营销当中，其主体是企业和公司。
企业的市场营销主要是以获利为目的营销，营销手段也主要是以宣传和销售来进行。
但是区域的营销主体却是不同，由于区域本身包括的事项繁多，因此区域的市场营销就包含着很强的复杂性，区域的营销不仅发生在政府和投资商之间，与此同时还发生在政府和当地居民，私人机构以及利益团体之间。
第二，二者在营销产品上也存在不同。
企业在进行市场营销过程当中，营销的产品就是企业生产和研发的产品，因此，在市场营销当中，就是紧紧围绕着产品这一中心进行营销，通过宣传和促销等方式进行营销。
企业营销的产品是以具体的产品为营销产品，而区域市场的营销产品则更加广泛，包括当地的居住产品、旅游产品、历史产品、文化产品、体育产品等，可见区域市场的营销是极为复杂的，因此，在营销方式和营销手段上就绝不能再采取企业市场的营销手段和方式，而是诉诸更加复杂和多样的手段方式才能将区域市场营销做得更加出色。
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区域市场营销与企业市场营销的关系论文
[摘要]过去我们将市场营销理论仅仅限定在企业的市场营销层面上，但从现在的实际看来，市场营销理论的理论价值和内涵被低估了。
1前言。
市场营销理论从最初的消费者市场营销再到关系营销以及整合营销，这期间经历了工业市场营销、社会营销和服务营销等销售模式，可见，市场营销理论随着商品经济的发展也在不断地进行改变。
在最初时期，市场营销理论是为企业创造利润、扩大规模、宣传品牌而进行服务的，也就是说，市场营销的目的是以个体而存在的企业进行服务的。
但是到了现代社会，随着经济全球化的不断深入和市场经济的高速运营，仅仅将市场营销理论定义在企业市场营销理论的层面显然不再适应时代和国际的发展要求，因此只有将市场营销理论进行更深层次的提升，进一步提升市场营销理论在市场和社会当中的应用程度，才会凸显其更深层次的理论价值，才会使得企业和地区同时获得发展。
过去我们将市场营销理论仅仅限定在企业的市场营销层面上，但从现在的实际看来，市场营销理论的理论价值和内涵被低估了。
从现在的具体情况来看，我们可以清楚地看到，企业与区域之间，区域与企业之间，二者有着极为复杂的关系。
一方面，企业的业绩和社会影响力在潜移默化当中影响着当地地区区域的发展，在不同程度上影响着当地地区的发展;另一方面，地区的影响力和知名度以及发展水平，也决定着企业的发展，决定着企业能否在发展之路上平稳的前进，从而创造更多的财富和利润。
因此，只有清楚分析区域市场营销与企业市场营销之间的关系，才会为企业和区域的发展和实践提供良好的理论基础，从而为区域和企业的良性发展创造条件。
正如其名，所谓企业市场营销简单说来就是企业为了生存和发展而提出的一系列将产品更多的投入市场上的营销策略。
与此同时也可以说企业的市场营销是企业为了满足消费者和顾客的需求与欲望而展开的创造和提供产品和服务的过程。
从此可以看到，企业的市场营销是以消费者和顾客为主体的，因此在市场经济当中我们一直在强调一句话叫做“顾客就是上帝”，在商品经济的时代里，顾客的确就是上帝，消费者和顾客对于企业产品和商品的购买程度，决定着企业的营销业绩和销售利润。
但是追求利润和促销产品并不意味着强买强卖，事实上企业的市场营销在现代社会的发展不再是过去只关注短期利益和短期的业绩，举目全球，可以发现，但凡是那些引领世界商业潮流，创造着惊人业绩的公司和企业，都是将营销放在长远的位置，不以短期的利益为最终目标，实际上，企业要追求的.是长期的利益，实现长期的赢利目标。
现代社会在企业的营销策略上更加讲求长期和可持续的发展营销策略。
因此，这就需要企业在进行销售的过程当中实现产品质量、产品性能、产品美观性、销售服务态度和产品售后保障都达到最优，从而在根本上保证企业的长期和可持续的发展。
那么什么是区域市场营销?简单说来，所谓区域市场营销其实就是将营销的主体从企业超拔到区域，以区域的发展为根本的营销策略和方式。
区域市场营销将区域放大到主体的地位，这并不是在市场营销问题上的突发奇想，事实上，它是从实际的社会发展状况出发，紧紧抓住市场经济和经济全球化这一脉搏，以提升区域的发展为目标的营销战略。
在市场经济条件和环境之下，营销的主体并不意味着只有企业，需要发展的也并不是只有企业。
随着经济全球化的深入，各国都在大力发展本国的经济，我国也不例外，经济的发展是人民充分享受社会现代化优越成果的前提，只有经济上获得了全面的发展，人们在物质上的富足才会成为现实，从而为追求更高的生活品质和精神生活打下基础。
一个国家和政治制度的发展也同样如此，马克思在社会三形态理论当中曾经说道，人类的发展需要经历三种形态，第一种是人与人之间的依赖关系，第二种是以物的依赖性为基础的人的独立性，第三种是每个人的独立和全面发展。
从马克思的社会三形态理论出发，很显然我们是处于第二种社会形态当中，在马克思的理论当中，只有对物的依赖的完成，人的独立和全面发展才将成为可能。
因此，在现代社会当中，只有充分发展经济，提高人民的物质生活水平，才能向更高级的社会层次发展。
因此，加强和提升区域市场营销战略有助于提升区域自身的竞争力，有助于提升当地居民的生活水平。
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关系营销论文提纲范文
关系营销，又称为顾问式营销，指企业在赢利的基础上，建立、维持和促进与顾客和其他伙伴之间的关系，以实现参与各方的目标，从而形成一种兼顾各方利益的长期关系。以下是。
关系营销把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他公众发生互动作用的过程，正确处理企业与这些组织及个人的关系是企业营销的核心，是企业经营成败的关键。它从根本上改变了传统营销将交易视作营销活动关键和终结的狭隘认识。企业应在主动沟通、互惠互利、承诺信任的关系营销原则的指导下，利用亲缘关系、地缘关系、业缘关系、文化习惯关系、偶发性关系等关系与顾客、分销商及其它组织和个人建立、保持并加强关系，通过互利交换及共同履行诺言，使有关各方实现各自的目的。面对日益残酷的竞争挑战，许多企业逐步认识到：保住老顾客比吸引新顾客收益要高;随着顾客的日趋大型化和数目不断减少，每一客户显得越发重要;对交叉销售的机会日益增多;更多的大型公司正在形成战略伙伴关系来对付全球性竞争，而熟练的关系管理技术正是必不可少的;购买大型复杂产品的顾客正在不断增加，销售只是这种关系的开端，而任何"善于与主要顾客建立和维持牢固关系的企业，都将从这些顾客中得到许多未来的销售机会"(科特勒)。
关系营销建立在顾客、关联企业、政府和公众三个层面上，它要求企业在进行经营活动时，必须处理好与这三者的关系。
顾客是企业生存和发展的基础。企业离开了顾客，其营销活动就成了无源之水，无本之木。市场竞争的实质就是争夺顾客，顾客忠诚的前提是顾客满意，而顾客满意的关键条件是顾客需求的满足。要想同顾客建立并保持良好的关系，首先，必须真正树立以消费者为中心的观念，并将此观念贯穿于企业生产经营的全过程。产品的开发应注重消费者的需要，产品的定价应符合消费者的心理预期，产品的销售应考虑消费者的购买便利和偏好等。其次，切实关心消费者利益，提高消费者的满意程度，为顾客提供高附加值的产品和服务。通过产品的品牌、质量、服务等，为顾客创造最大的让渡价值，使他们感觉到物超所值。第三，重视情感在顾客作购物决策时的影响作用。飞速发展的技术使人们之间沟通的机会减少，但人们却迫切希望进行交流，追求高技术与高情感间的平衡。企业在经营中要注意到顾客的这种情感因素，并给予重视。
在传统市场营销中，企业与企业之间是竞争关系，任何一家企业若想在竞争中取胜，就得不择手段。这种方式既不利于社会经济的发展，又易使竞争双方两败俱伤。关系营销理论认为：企业之间存在合作的可能，有时通过关联企业的合作，将更有利于实现企业的预期目标。首先，企业合作有利于巩固已有的市场地位。当今市场，细分化的趋势越来越明显，诸强各踞一方，竞争日趋激烈，任何企业要想长期保持较大的市场份额，其难度越来越大，通过合作可增强企业对市场变动的适应能力。其次，企业合作有利于企业开辟新市场。企业要发展壮大就必须不断地扩大市场容量，而企业要想进入一个新市场，往往会受到许多条件的制约。但若在新市场寻找一个合作伙伴，许多难题将迎刃而解。第三，企业合作有利于多角化经营。企业为了扩大经营规模往往要向新的领域进军，但企业不可能对所有的领域里的经营活动都十分熟悉，如果遇到一个十分陌生的领域，企业将要承担很大的风险，若企业通过与关联企业合作，这种风险就可能降低。第四，企业合作还有利于减少无益的竞争。同行业竞争容易导致许多恶果，如企业亏损增大，行业效益下降，这对整个社会经济的发展将产生不良影响，而企业间的合作即可使这种不良竞争减少到最低程度。每个企业各有所长，各有所短，发现和利用企业外在的有利条件是关系企业营销成败的重要因素。
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关系视角的营销渠道洽理机制研究论文
摘要：作为全球领先的3c解决方案提供商华硕电脑公司，其营销渠道必有可借鉴之处。本篇论文从营销渠道这个角度来观察华硕。分析了华硕的市场营销环境，营销渠道的发展过程，营销策略以及其营销渠道的优缺点，希望能对华硕下一步的营销计划提出建设性意见，并希望华硕的成功营销渠道，对我国的企业营销能够有所帮助。
1、华硕笔记本电脑传统营销渠道架构。
之前，华硕电脑的主营业务是主板，其主板的渠道已经构架的相当成熟，华硕最初刚刚在大陆市场推出笔记本电脑产品的时候，有一些原来做主板的合作伙伴跟随华硕卖起了笔记本电脑，也有一些看好华硕品牌的专业笔记本电脑渠道商加入了销售华硕笔记本电脑的队伍。在与神码(神州数码控股有限公司)签约以前，华硕笔记本电脑全部是透过华捷（华硕电脑（上海）有限公司）来销售的。华捷惟一的责任就是卖好华硕的产品，包括主板和笔记本电脑。而那时做主板的代理商构成了华硕笔记本电脑的主渠道，他们都从华捷拿货，笔记本以零售为主，专卖店位于一级城市。
与神码签约以后，在渠道上，神码与华硕采用了全新的合作模式，由渠道导向转向客户导向。具体就是，华硕笔记本业务的销售渠道分为华硕自己的销售公司华捷和全国总代理神码两个渠道，分别拥有自己的ana（asusnotebookassociation）和ada（asusdigitalchinaassociation）代理商。华硕对华捷和神码所代理的产品线进行了区隔，将超轻超薄三款、全内置的两款机型交给神码代理。华硕将任务通过华捷和神码两个渠道分派下去，而且再向下延伸到各自的代理商，这种渠道模式是总代理和区域代理相结合的一种复合的渠道模式，其中华捷的渠道主要目的是打品牌，扩大知名度，神码的渠道主要是深入二、三级市场及行业市场对华捷的渠道作一个补充。并且，在华硕的每一个平台都设有神码专员，负责当地市场中和神码的协调。而华硕同时现在将把这种由于产品划分而导致的渠道导向转为客户导向，只要代理商销售华硕的产品，无论是从华捷还是神州数码提货，都体现代理商的价值，华硕都将给予支持。
为了进一步的开拓渠道，底华硕增加了一家全国总代理翰林汇（翰林汇信息产业股份有限公司），其拥有自己的aha（asushlhassociation）代理商。为了减少渠道冲突，产品线同样了进行了区隔，将amdcpu机型交给翰林汇代理。这时华硕已拥有三大销售渠道：华捷、神码、翰林汇。同时华捷渠道的ana允许在地市开放二级代理商，即sana。就目前而言，华硕的渠道架构已较为完整，无论是渠道的广度还是深度较之以前都有了较大的提升。截止在渠道广度上华硕已拥有多家一级和二级代理商，渠道深度上一二级地市已100%覆盖，在大陆市场的笔记本销量排名已到达第三名。
随着笔记本市场竞争越来越激烈，一、二线市场已经饱和，三级以下市场已经成为各厂商的渠道开发重点。为了加强对渠道的管控已经渠道扁平化管理，华硕导入了fd（fullfillmentdistribute厂家直控分销）渠道模式，将全国总代理翰林汇由原来的总代操盘模式改为了fd模式，并加入联强（联强国际贸易(中国)有限公司）和翰林汇一起成为fd模式的两家全国总代理，一同负责amdcpu机型的笔记本电脑，其下属代理商称之为afa（asusfdassociation）。fd模式说直白些就是一个物流、资金流的平台，换句话说，是代理制与直供模式相折中的产物。但有别于fa（fulfillmentagent总代）的模式，总代只承担物流和资金流的职能；而且任何一家渠道商的提货成本也都一样。fd模式总代除了承担金流物流外，厂家可以给其个别自主操盘产品或对其有渠道开发的要求。
经过近2年的翰林汇、联强fd模式，既减少了中间环节，又加强了对终端经销商的管理、对价格的掌控，全国主要门店不但可以实现直供，而且还享有信息的透明化和及时化，每天都能得到全国销售终端的零售量的完整数据，各个层面的批发商、渠道各个环节每天的进、销、存，每一个机种每一种颜色的销量，都能在当天获得。fd意味着对渠道的掌控，将责权集中，削弱全国总代理，实行大面积直接针对零售卖场的直供。
综上所述，目前华硕笔记本电脑传统营销渠道，即华硕自己的销售公司华捷和全国总代理自主操盘的神码、fd模式的翰林汇和联强。
2、华硕笔记本电脑新兴营销渠道。
随着市场环境变化，电子商务和大卖场兴起，以及国家家电下乡政策等，华硕针对这些新型市场也做了一系列的新兴营销渠道调整。
针对网络购物、电视购物、银行分期付款等b2c的新兴购物方式，华硕成立了专门的部门新渠道部进行产品、渠道等管理。与传统渠道方式比较，电子商务具有营销效率高，费用低，市场无限性及营销方式多样性等诸多优势。企业通过电子商务开展营销，是充分有效地获取传送信息的最佳途径。它带来销售方式和服务方式的变革，缩短了生产与消费之间的距离，节省了商品流通中经历的诸多环节，从而降低了产品的价格。也进一步促进了渠道扁平化的一种营销模式。
除了华捷和神码等全国总代以外，华硕也与大卖场，例如国美、苏宁有一些合作。听起来，与3c卖场的合作，更是一种战略性的行为。所以，华硕的渠道模式可以说是根据消费者当时的消费习惯来定。就如同我们很早以前买酱油都是去杂货店，后来就是到路边的便利店买，现在大部分则是到大超市。当消费者习惯到哪里去买的时候，华硕就已经就把货铺到哪里。由于3c卖场不直接和厂商发成交易，故我们找了神码、联强这样的全国总代理作为3c卖场的金流物流平台。除此之外，3c卖场各品牌的促销员等都是由厂家管控的，需要有第三方的代理商进行管理。目前我们是采取的是各区域选一家大ana作为第三方，这样做的考量点是由于门店租金等零售成本的上升，ana利润急剧下跌，为了给华硕自有的ana渠道更多的利润，故将个别ana作为3c卖场的第三方，主要是进行3c卖场促销员管理、滞销机处理、售后服务等。
城市覆盖率到达60%，目标为县级城市100%覆盖。全国已有6305家门店，在1、2级城市有1098家门店；地级城市门店1616家；县级城市3591家门店。针对三四五级地市，华硕采取的是多种渠道模式，主要有华硕自有的ana划区域分销至地市subana或华硕直开地市ana，但存在分销成本高以及地市销量有限门店费用高等问题，针对此问题，华硕从年开始针对地市的一些核心店给予相应店面补助。根据地市核心店销量达成，当地门店租金等，给予每月2000、3000、4000不等的店补。另外也借助神码等全国总代理，直开地市客户，并和日日顺等地市家电连锁店等合作，抢占三四五级市场。
3、华硕笔记本电脑营销渠道存在的问题。
3.1渠道价格冲突。
华硕采取的是区域代理制，营销渠道是按照华硕厂商——全国总代理/ana——subana——零售商——消费者来组建的，是一种纵向的金字塔形的渠道结构。这种渠道结构每个环节的笔记本电脑价格均不同，即各个环节之间均存在一个价差，而价差又导致每个环节利润的差异。例如某一中间环节受利益驱使想多获取利润，就会跳过某个环节进行商品销售。
针对各个渠道的价格冲突，目前华硕的主要做法是通过产品切分的方式避免不同渠道的价格冲突。通过产品切分在一定程度上缓解了渠道的价格冲突，但是由于产品有限，主要是在外观和配置上做产品的区隔。各个渠道还是会对同类型的产品进行价格比对，在终端用户端，甚至出现为了加强某渠道产品的销量，降低此渠道产品的利润空间或亏本出售，从而对其他渠道产品造成了较大的影响。为了减小渠道价格冲突，虽然在产品上做了切分区隔，但由于渠道复合度较高，价格冲突目前还是华硕渠道较大的冲突之一。所谓渠道复合度高是指某一代理商既代理华捷渠道的产品也代理fd渠道产品，有甚者三线复合，即同时代理华捷、神码、fd渠道的产品，这样增加了客户对产品的选择面以及议价筹码。要解决此问题，需尽量减小渠道复合程度，各渠道需加强开发各自所属的代理商。
3.2水平渠道冲突。
笔记本电脑水平渠道冲突是指笔记本电脑同一销售渠道模式中，同一层次中间商之间的冲突。在水平型渠道中，各成员之间的'联系是一种横向的关系，大家都是平等的，即他们在权力上处于同一水平线，但利益上市独立的。由于各个渠道成员的资本、技能、素质、认识等各方面的差异，很容易产生矛盾，而且一旦发生冲突，往往难以协调。
华硕笔记本电脑业务的渠道管理模式，主要采取网格管理，将渠道划分成若干网格，其中网格内的渠道构成可以是地级市，地级市加县、区，或是地级市加县、区加乡镇，不同产品的网格规模大小有所不同。华硕电脑业务人员为了完成总部下达的销售任务，与省代配合压货给渠道，渠道迫于压力接货，在接货后为了保持良好的现金流，渠道开始向网格内下级渠道甩货，破坏了网格内的价格体系导致渠道网格内渠道冲突，网格渠道从外区以低于该分区的价格“炒货”，破坏网格内的价格体系，导致网格内渠道乱价销售引发水平渠道冲突。
水平渠道冲突最大的表现是窜货。华硕目前在渠道段遇到较大的问题就是各区域间的窜货。目前华硕有14个区域，每个区域的渠道架构、渠道质量良莠不齐，经销商大小不同。区域个别销量大的经销商，拿到的返款也不同，另外华硕区域分公司对于当地核心渠道的扶持，从而导致个别经销商的产品价格较低。再加上各个区域的市场供求情况也有所不同，有的区域竞争激烈，产品供过于求，产品的价格相对较低，有的区域则正好相反，竞争局势平缓，产品供应相对不足，其价格较高。这就导致了同一类产品在两个或两个以上区域存在价差，从理论上将产品会从低价区域流向高价区域。经销商为了赚钱更多的利润就会把产品窜到高价区域，形成不同区域之间的窜货。针对窜货华硕制定了一系列的奖惩制度，并开发了窜货管理系统，每月三次的全国窜货处罚公告。这些措施在一定程度上有利于控制窜货，但其实还是治标不治本。
水平渠道冲突引起的窜货，目前严重破坏了华硕的销售网络和价格体系，在一定程度上对华硕品牌在消费者心目中的美誉度、忠诚度也有一定影响，最重要的严重打击了经销商的积极性和信心，同样严重损害了华硕厂家的利润。
3.3多渠道冲突。
主要存在于网络渠道与传统渠道之间。在21世纪初期，典型的环境变化是全球性互联网在商业上得运用，开辟出一个全新的电子商务领域。在电子商务时代，企业竞争已由平面竞争转入网络竞争，真正进入无国界的竞争，距离感好像消失了，速度变得越来越重要，速度之争已成为制胜的关键。电子商务就是基于互联网这一平台的新型商业组织形式，这种新型的商业组织形式对传统的商业组织形式带来了前所未有的冲击，经济活动主体之间的关系也随之发生着巨大的变化，无论是商家与顾客间的关系，商家与商家之间的关系，商家内部的关系，还是客户与客户之间的关系，都不能例外。
传统渠道包括国代、省代和省级以下渠道商，这些渠道主要是基于地域划分各自为阵，而网络渠道则不受地域的限制，因此，网络渠道和传统渠道之间由于价格、厂家促销资源发生冲突。在网络渠道商中，存在一批专门做“炒货”业务的渠道商，这类公司以电脑销售为主营业务，但是电脑业务并不是他们的主要利润来源，他们主要依靠电脑将公司规模做大，因此，他们牺牲市场利润，低价将产品甩卖至传统渠道，引发多渠道冲突。
渠道价格体制管理是零售业的老话题，但在新业态不断崛起之时，仍少不了新争执。传统渠道与网络渠道目前最大的冲突同样也在于低价。目前华硕在合作的网络渠道主要有京东、淘宝商城、苏宁易购等，随着电子商务的盛行，这些网络渠道的销量日渐增长。京东凭借迅速扩大的销售规模和自建的物流体系等优势提供比传统渠道更低的价格吸引大量消费者，而传统渠道商利益频频受损，特别是对北上广等一二线城市的传统渠道造成较大的冲突。针对网络渠道对传统渠道的冲击，华硕专门成立了新渠道部门，管理网络渠道，首先从产品面尽量给网络渠道一些有别于传统渠道销售的特规机，其次对于网络渠道销售的笔记本电脑制定网络销售价格，尽量避免低价情况，最后加强对网络渠道自行规划的促销活动进行管控，使影响减轻到最小。
基于华硕笔记本电脑的营销渠道效果，针对营销渠道存在的问题提出改进建议。华硕在渠道管理过程中，要针对渠道冲突的具体原因，制定出相应的管理对策，努力预防或化解冲突，减缓因冲突带来的不利影响，尽可能将渠道冲突中的压力转化为发展中的动力，提高渠道运行效率，进而推动渠道的健康发展。首先，重新制定渠道策略，完善渠道管理；其次，建立有效的客户关系管理系统；最后，建立自己专有的销售渠道和网络。参考以上几点的分析,it企业才有可能在竞争中立于不败之地。
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人际关系的定义论文人际关系的定义参考文献
人际关系是指人们在活动和交往中形成的一种关系。班集体人际关系是指班集体中师生、生生在学习与生活中建立起的关系。下面就这个问题谈谈班集体人际关系的教育功能及建立良好的班集体人际关系的障碍和调整措施。
1.良好的人际关系是班集体的纽带，没有协调的人际关系就不可能有真正团结的班集体。
班集体并不等于几十位学生简单相加的算术和，学生只有在共同活动中通过交往建立一定的人际关系后，才能形成群体。如果班里的几十位学生只是坐在一起听课，从不一起交流，一起活动，可想而知，那班级将是一片森林，而不是一个集体。
2.良好的人际关系是学生个性形成和发展的影响源。
对学生来说，一天之中，他们与同学的接触最多，受其影响也最深。优秀的品格――正义、爱心、慷慨等从来不是某个孤立学生的品质，它们必然是在人际交流过程中受别人影响而形成，进而也对他人施以影响。协调的人际关系是孕育学生完美个性的肥沃土壤。
3.良好的人际关系是提高教育活动效果的重要手段。
当学生在班集体内具有有利地位时，他在丰富的人际关系体系中也能表现其特长和施展才能，当他的这种能力被班级其他成员所珍视时，他就会在相应的教育活动中表现出高涨的积极性，并努力与其他同学协作，创造性地完成任务。良好的人际关系所创设的条件，能显示出强大的教育和管理功能。
综上所述，良好的班集体人际关系对于班集体建设的教育功能是相当大的，然而由于学生是活生生的人，他们有着自己的主观能动性，因此，我们在建立良好的班集体人际关系的过程中定会遇到许多障碍。如班内学生有关是非、善恶、美丑的一般观念，在对人的品格和事物性质的基本评价及态度方面，通常有较大的认知距离，从而在交往过程中会出现种种矛盾。但最主要的障碍是学生对于自己在班集体中的定位，也就是学生在班集体的人际关系体系中确定或取得自己的位置，尤其是有利的地位通常会很难，主要表现在以下几个方面：
1.班干部的定位。
有些学生在没有当班干部时与同学相处和谐，深得人心。但当了班干部以后，在班级中居于有利地位，以前很亲密的朋友反而疏远了，由于没有情谊性关系作调节，有时很难开展工作，以致威信下跌，使班集体建设难以顺利展开。
2.“头领”的定位。
有的学生有很多朋友，也有一定的组织管理能力，但由于其他方面能力的缺憾，集体并不委任他办理重大事情，由于他在公共关系中找不到自己合适的位置，就常常会由集体的积极分子变成消极的成员。于是，他千方百计地在小群体中争取有利地位，甚至使小群体偏离集体，或不惜以任何代价达到引起同学们注意的目的，这种代价会导致各种恶作剧和偶发事件的产生，因而阻碍班集体的良好建设。
3.“沉默者”的定位。
平时常听同事谈到某同学时说“这个同学有他没他一个样”之类的话。确实在每个班级里，都可能有几个默默无闻的学生，他们不引人注目，似乎在班级里不起任何作用。他们大多在班内受到排斥、歧视，甚至成为“不受欢迎的人”或“替罪羊”。这种现象很不正常，容忍它，就会使其他成员变得麻木不仁，对班集体的人际关系产生销蚀作用，有碍班集体的建设。
1.优化集体背景，丰富人际关系。
第一，运用组织手段，建构关系网络。教师可运用组织手段，为学生提供日益扩展的交往范围，建立丰富多彩的生活联系，从而使每个同学自觉不自觉地参与到集体建设中去，使他们的精神世界变得更加充实。如变单人活动为多人合作活动，进行小队与小队之间的各种竞赛，让每个学生都能与其他同学和谐交往，增进彼此的了解，感受到同学之间的情谊，这样一来，每个学生都会觉得自己是集体的一分子，享受到集体的温暖，也同时把温暖送给班里的每一位学生，从而使集体变得生机勃勃，健康成长。
第二，采取接纳态度，引导非正式群体。所谓非正式群体，就是没有正式规定的自发形成的群体，如班级中的伙伴群体，其成员之间的相互关系带有明显的情感色彩，以个人之间的好感、喜爱为基础。这种非正式群体的共同活动比较协调，结构也比较稳定，有较高的凝聚力、功效性，所以对于学生的非正式群体，既要承认他们的存在，又要积极引导。而对于那种反集体的非正式群体，可采取情感疏通，积极引导的方法，逐步使它们与班集体的关系趋于正常化。
2.创设教育情境，克服定位困难。
为了使学生在班集体中克服由于定位困难而带来的情绪波动，班主任应有意识地创设各种教育情境，并发挥其教育功能，建立积极的人际关系，减少消极的人际影响。如班主任可利用班会这一阵地，通过演小品、哑剧、小辩论等手段有目的、有计划地创设一些具体的情境，如信赖情境、成功情境、挫折情境、道德选择情境等，使学生在与同学的合作中受到教育，从而使班集体的生活具有强大的情绪吸引力。班主任应不失时机地引导学生克服自私、冷漠的情感，从而逐步养成尊重他人、关心他人的良好习惯。
3.改变控制方式，优化师生关系。
为了成功地调整班集体的人际关系，班主任首先要对自身的言行进行调整，调整自身的思想和行为，为建立良好的师生关系创设前提条件。师生关系对班集体人际关系的结构有着一种举足轻重的影响。班主任必须把每个学生放在心上，并使他们居于有利地位，这一点很重要。我们在实践中会发现，如果某位学生经常受到老师的批评、冷落，那其他同学也会避开、冷落甚至鄙视他。可见班主任应认真、慎重地对待每一位学生，要做到这一点就要求我们班主任必须提高自身的教育素养，在师生交往中把自己摆在恰当的位置，实行符合教育要求的适度控制，真正起到榜样示范的作用。
所以，班主任和全体教师应把良好的人际关系看做教育的真正对象，并积极开展工作，使班集体建设能较好地发展，学生也能在良好的人际关系的条件下正常交往，共同愉快地完成学习和其他任务，并形成各种积极而高尚的品质，从而大大提高教育工作的效率。
参考文献。
[1]章志光.学生品德形成新探[m].北京：北京师范大学出版社，1993。
[2]曾仕强、刘君政.人际关系与沟通[m].北京：清华大学出版社，2004。
[3]黄正平.班集体问题诊断与建设方略[m].北京：教育科学出版社，2007。
人际关系的定义论文人际关系的定义参考文献
摘要：互利是人际关系的内在要求,人们只有认识到这一点,才能获得发展的理想人际环境。针对人们互利观念的严重缺失，我们有责任多努力。
人之为人，是它具有按照自己意志认识世界和改造世界的能力。这种能力的产生、作用和提高离不开同类存在，人“是一切社会关系的总和”[1]。个人只有在社会实践中才能明白自己的需要，并通过社会满足这种需要，同时找到自己的存在方式和前进方向，人类个体依靠社会完成人生。是人就有人际关系，人际关系的质量决定做人的质量。
人际关系是社会人群因自身需要进行交往而构成的相互依存和相互联系的社会关系总和。人际关系也被称为“人际交往”，包括个人间的亲属关系、朋友关系、同学关系、师生关系、雇佣关系、战友关系、同事关系等，也包括个人与由个人组成的集体间的关系，如个人与家庭、个人与用人单位、个人与社团等关系，还包括由个人组成的组织与组织间的党派关系、民族关系、国际关系等等。人是社会动物，每个个体和组织均有其独特之思想、背景、态度、个性、行为模式及价值观，然而人际关系对每个人的情绪、生活、工作有很大的影响，对组织气氛、组织沟通、组织运作、组织效率也有极大的影响。
人际关系产生的重大影响，使得我们不得不重视人际关系的处理。人际关系因个人、组织实现利益的需要而产生，因此，处理人际关系根本上就是处理个人、组织间的相互利益关系。根据人们在人际关系中重视己方和他方利益实现程度的不同，可以把人际关系大致分为三种类型：
(一)利他型。这种人际关系中的主体尽可能全面或者主要实现他方利益为目的，必要时还以牺牲自己利益甚至生命为代价。如共产主义运动史上的伟大人物马克思、干部焦裕禄、战士雷锋、歌手丛飞等都是此种关系中的杰出代表。这种关系中的积极面有：
第一，有利于无私奉献崇高思想发扬光大。有利他型人群的乐于助人，必然会产生受助人群，受助人群和非受助人群相比，他们更愿意回报社会。同时，非利他观念的人们也会受到助人者的带动，这样，奉献的力量就会倍增。第二，有利于困境中的人们得到及时帮助。由于此种类型中的人们乐于无私奉献，相对于政府的救济来讲，他们更能够及时给处于各种状态特别是困难中的人们以温暖和生活的信心、勇气及战胜困难的力量，使他们能够度过难关，继续前行。第三，有利于个人智慧和能力的成长。因为服务对象众多，要满足社会的无数需要，所以在这种关系的实践中，主体需要十分的勤劳，多实践，多思考，从而使得心智不断生长，让自己变得更能干，更成就。无数大家都是从小立志为国家人民做大事成长起来的。
(二)利己型。这种人际关系中的主体尽可能全面或者主要实现自己利益为目的，必要时牺牲他人的利益甚至生命。如奴隶社会中的奴隶主对奴隶，封建地主对雇农，资本家对工人，不孝子对父母，贪官对国家和人民等等。这种关系中的积极面有：
第一，容易产生人生奋斗目标。个人最清楚自己的需要，也最容易实现自己的需要，为了自己的需要去打拚也是一种积极人生表现，社会生活中，真正能够照顾好自己的人不是多了，而是少了。每个人都能很好地实现自己的愿望，整个人类也就圆满了。第二，有利于科技进步。在社会生活中，为了得到更多的利益，就要依靠科技进行管理和生产，提高工作效率和工作质量，把自己的产品和服务做到行业顶尖。第三，有利于培养人勤奋的品质。把科技转化为生产力是一个系统工程。无论是从政、从商、执教等等任何一个行业的人们想要在此有所作为，不用上自己头脑清醒的所有时间是不行的。第四，养成主体关心他人的习惯。现代社会再不是可以单兵作战就可以辉煌，得依靠团队努力，低效率很可能使一个好项目被别人超越而前功尽弃。任何工程要是没有参与的人愿意参与，参与的人愿意留下，取决于对他们需求满足的程度是否达到他们的预期。每个有梦想的人必须要关注并满足属下的需求才能梦想成真。
此关系中存在的不足有：
第一，产生贫富不均。少数人凭借自己的聪明才智通过诚实劳动或者不择手段把社会财富聚集到自己的手里，会造成部分生存困难和无法生存。这部分人因为不能认识到别人致富的合理性以及对不公平产生贫富不均的不满，心理容易失去平衡，有的`人丧失生存希望而自杀身亡，有的人则采取极端手段报复社会和他人，还有的人急于致富走上犯罪，人间悲剧在所难免。第二，阻碍社会进步。富人常常为了自己既得的利益和实现自己更大的利益而为富不仁，恶化社会生产关系，阻滞生产力进步。第三，以自我为中心。消极的怨天尤人，积极的不择手段，都将造成社会破坏。
(三)互利型。这种关系中的彼此，以实现自己的利益为出发点，把实现对方的相应利益作为实现自己利益的条件，最终双方的利益都可以被实现。如商品交易中的一手交钱一手交货，有偿获得服务，做好事后被感激得回报等等。此种关系带来的好处：
第一，扬弃利他型和利己型两种人际关系。互利型人际关系要兼顾他人和自己的利益，个人就会首先按照自己的需要确定奋斗目标。其次，提高自己的生存能力，同时培养助人的品质。第三，助己不忘利人，就不会走上绝路;助人不忘利己，把助人当作助己的机会，不用无畏地牺牲，大家就更乐意助人。第四，大家在公平的相处中，就不会混淆别人和自己的利益，同时也会认识到自己利益和别人利益在品质和数量上的不同，自然地就会更努力，求得和别人一样的成果，对贫富不均也能从自己的付出方面找原因。第五，交往双方根据彼此需要互换利益，不会出现强加意志的情况。第六，谁也不傻，不管你是领导也好，专家也好，自我中心是行不通的。
第二，人际利益的可持续实现。谁都着眼于自己的利益，在自己已有利益的基础上，不断创造新价值，用自己不需要的利益按公平原则谨慎地交换回自己需要的别人利益，以实现自己更多的需求。人们就是在这种不浪费，同时又不断创造新价值的基础上，通过交换让自己的财富越来越多，每个人财富的增长也就是人类共同财富的增长。此种关系的不足只有一点：感觉自己的利益实现得不够好，只是感觉而已，这与事实不符。
三种关系你中有我，我中有你，不可分离。利己和利他代表互利的两极，利已和利他型都可能严重破坏人际关系，利已型实践的结果常常可能会把自己做成守财奴而众叛亲离、妻离子散;利他型则可能走向穷困潦倒、家破人亡而被人当成“傻子”。利己和利他型虽然在特定的条件下比互利型关系可以更快实现局部利益，但它们主要是通过减少一部分人的利益来实现另一部分人的利益，人们也容易在这两种关系中度过难关，但不能增加人类利益总量，所以不能较快地促进社会发展。这就是为什么利己型的奴隶社会和封建社会以及利他型的社会主义计划经济体制都不能很好地促进社会进步的原因之一。相比三种关系，互利型人际关系是人类社会发展的内在客观要求，要实现“每个人自由而全面地发展”[2]，只有在互利型人际关系中才能做到。
第一，“互利”中的“利”指个人或者组织在物质和精神两方面一定程度的满足。
第二，“互利”中的“个人或者组织”始终处于自我完善状态。人格独立。“人格”在词典中有三层含义：一是指人的性格、气质、能力等特征的总和;二是指个人的道德品质;三是指人的能作为权利、义务的主体的资格[3]。完整的独立人格特性表现为：(1)无依附性;(2)无超经济强制性;(3)自主自立性;(4)均等性;(5)整合性。人格独立是互利的基本要求。主体独立设计自己的生活，清楚自己的需要，不盲从，不依赖，独立做出判断，对自己百分百负起责任。完美自我。这是实现自己利益的必然要求。主体要致力于研究自己的优点，开发自己的潜力，用自己要“扬长”，用他人要“取长”，不断提高自助和助人的能力。完善自己最基本的要求是不成为社会和他人的负担，自己有足够的能力贡献社会，从而实现自己的利益。完美自己着眼点是要比过自己，而不是比过他人，比过他人不一定可以让自己满意，还可能因竞争毒化人际关系。勤于实践。在思考和行动间，强调以行动促思考，思考促行动，最终越快落实到行动中就越快出成效。创造物质财富。“利”虽然包括物质和精神两方面的财富，但主要是物质财富，如果精神财富不能转化为物质财富，不能有益人们的身心健康也就不成其为财富。绝大多数人的实践是物质资料的生产，极少数人从事精神产品生产也是建立在自己或者他人物质财富生产基础之上的。所以，人虽然直接频繁面对的是人际关系，但其实践的基础是物质资料的生产，这是人类生存发展的必然。我国的实践也证明了这一点。“以经济建设为中心”取代“以阶级斗争为纲”，我国经济才免于崩溃，国家一步步走向富强。市场经济比其它经济形式更能促进生产力的发展，也是因为它能更大程度调动人们创造物质财富的积极性。
第三，“互利”中的“人际关系”始终处于和谐状态。运用正确方法了解他人需求。要成为别人的手段得先了解他人的需求，了解他人的要求不能主观臆断，换位做人基础上须进一步反复勾通协商。以积极的态度看待人际关系中的双方。对待人际关系中的他人，要研究别人的优点和合作点，无视别人的缺点和疾苦，对他人欣赏、鼓励、有信心，否则，会加剧对方的疾苦感、自卑感，同时也会传染这个疾苦和自卑。人人都向着富，人人都可以富，只有先富后富的不同，没有穷人和富人之说。自己在人际关系中，要主动和别人交换劳动，以满足自己的需要，就算自己的履行能力比别人弱，履行的时间比别人晚，不存在面子问题，人和人都是平等的，这不能说明我没有能力或者实力，只是人生设计不同罢了，对方同意合作就合作，不同意也没有关系。对于“债务”不用太敏感，天下没有什么叫“弱势群体”一说，只有知道得晚点儿和实现得晚点儿的不同。人间是公平的，事物都有它的两面，有得必有失，人人都在“自作自受”，谁也帮不了谁。当你能看到别人的优越性的同时，别人也有感受你优越性的能力，所以，不用羡慕任何人来暗淡自己的人生。人人互为目的和手段。“每个人只有成为他人的手段才能达到自己的目的，并且只有达到自己的目的才能成为他人的手段――这种相互关联是一个必然的事实[4]”需要别人协助自己利益的实现时，要以实现别人的利益为前提。损人和利人都可能获得自己想要的，但利人是唯一选择。因为，损人的后果是自己绝对不想要的，轻者，失去友谊和爱情，其次失去伙伴，三导致违法犯罪被惩处，四招来对方的报复，最终失去和谐美好的人际关系而丧失精神愉快，严重可致损失财产甚至丧失健康和生命。人们处理利益关系的核心是公平，“不平则鸣”，这个“鸣”可能是疏远、提出建议、提出意见、批评、质问、咒骂、打架、械斗、武装冲突、战争等严重后果。公平的实质是全面实现彼此的需要，这要求彼此善意地对待对方，尽全力为对方着想，给对方满足、快乐和幸福。
实现互利的基本条件是：
第一，转变教育观念，改革教育制度，用科学思想武装人民头脑，培养人民互利能力，让互利成为人们处理人际关系的自觉行动。第二，彻底废除政治生活中的“家长制”，把人民当家作主落到实处，还原个人与组织间互利合作的关系，转变政府职能，让政治服务于经济。第三，大力发展和完善社会主义市场经济，让价值规律深入人心，真正实现等价交换，让社会主义市场经济可持续发展。第四，用互利观念指导法制建设。让法制为互利关系护航，实现教育服从于科学、政治生活没有、经济生活符合经济发展客观规律的人类共同目的。
参考文献：
[1]《马克思恩格斯选集》第一卷.人民出版社1995年版.第60页。
[2]《马克思恩格斯全集》第23卷.人民出版社1980年版.第649页。
[3]简明社会科学词典》.上海辞书出版1984年版.第17页。
[4]《马克思恩格斯选集》第46卷.人民出版社.1980年版.第473页。
浅析客户关系管理对关系营销的重要性论文
客户一向是一家公司收入和利润的主要来源。没有顾客的存在，企业无法赚取利润或存在于行业之中。因为这个原因，公司要必须确保给他们的客户予以关注并在目标市场建设强大和高利润的客户关系。如果客户对企业有任何的不满，那么由于公司负面口碑和低劣的客户体验，他们不会宣传你的产品或服务。依据这种方式，能够得出这样的结论：如果你踏错一步，你会失去客户的忠诚度，你的公司在整个过程中可能面临不利影响。
公司应确保在开发新潜在客户以扩展市场份额的时候保留他们现有的客户。同时，公司应当研究他们竞争对手的策略。在同一时间展开所有这些活动可能会变得十分复杂，因为该公司可能会采取一些错误的决定。所以，为了建立强大的客户关系和经过研究竞争对手来管理企业，公司要招聘销售人员与客户关系管理顾问。
crm是客户关系模型的缩写，涉及到任何一家公司的客户和销售管理。客户关系管理部门主要负责使用一些最新的技术和设备，如移动扬声器，麦克风，bt键盘并供给组织性和同步的公司具体构建管理方法。当企业组织实施crm，尤其是经过从crm顾问获得帮忙和销售热力资源的时候，他们能够很容易地降低与客户服务和市场营销相关的成本以及公司其他的相关费用。
开发和维护客户关系是公司的战略之一，业主和管理者必须采取适当的措施和投入相应的关注。所以，大多数公司会聘请crm顾问服务，采取有效途径来完成客户关系管理。每当公司雇用销售人员咨询服务以执行crm模式和实施战略的时候，顾问应当为他们推荐能够实现最佳可能结果的策略。除此之外，顾问应始终成为能够给出所选择的战略和实施方式的细节，以收到显著成效。
浅析客户关系管理对关系营销的重要性论文
客户关系管理实际上并不是一个新生事物，早在20世纪80年代，自动销售系统sfa(saleforceautomation)和电话、计算机集成系统(cticomputertelephonyintegration)就已经在国外的企业中广泛应用。sfa系统可以帮助企业管理销售定额计算销售人员的提成，预测利润，协调销售人员的活动；cti系统可以为客户提供800电话服务，通过自动菜单选择和交互式语音反馈，让用户很快地与专业电话服务人员通话，记录交谈数据。客户关系管理（customerrelationshipmanagementcrm）就是对客户关系进行管理的一种思想和技术，换句话说，客户关系管理是一种“以客户为中心”的经营理念，它借助于信息技术在企业的市场、销售、技术支持、客户关系管理等各个环节的应用，以改善和增进企业与客户的关系，实现以更优质、更快捷、更富个性化的服务保持和吸引更多客户的目标，并通过全面优化面向客户的业务流程使保留老客户和获取新客户的成本达到最低化，最终使企业的市场适应能力和竞争实力有一个质的提高。
在传统条件下实现客户关系管理有较大的局限性，主要表现在客户信息的分散性以及企业内部各部门业务运作的独立性，基于因特网的客户关系管理是一个完整的收集、分析、开发和利用各种客户资源的系统，它的新特点有：
（2）客户与企业任一个部门打交道都能得到一致的信息；
（5）公司可以充分利用客户关系管理系统，可以准确判断客户的需求特性，以便有的放矢的开展客户服务，提高客户忠诚度。
（1）降低成本，增加收入。在降低成本方面，客户关系管理使销售和营销过程自动化，大大降低了销售费用和营销费用。并且，由于客户关系管理使企业与客户产生高度互动，可帮助企业实现更准确的客户定位，使企业留住老客户，获得新客户的成本显著下降。在增加收入方面，由于客户关系管理过程中掌握了大量的客户信息，可以通过数据挖掘技术，发现客户的潜在需求，实现交叉销售，可带来额外的新收入来源。并且，由于采用了客户关系管理，可以更家密切与客户的关系，增加订单的数量和频率，减少客户的流失。
（2）提高业务运作效率。由于信息技术的应用，实现了企业内部范围内的信息共享，使业务流程处理的自动化程度大大提高，从而使用业务处理的时间大大缩短，员工的工作也将得到简化，使企业内外的各项业务得到有效的运转，保证客户以最少的时间，最快的速度得到满意的服务。所以，实施客户关系管理可以节省企业产品生产、销售的周期，降低原材料和产品的库存，对提高企业的经济效益大有帮助。
（3）保留客户，提高客户忠诚度。客户可以通过多种形式与企业进行交流和业务往来，企业的客户数据库可以记录分析客户的各种个性化需求，向每一位客户提供“一对一”的产品和服务，而且企业可以根据客户的不同交易记录提供不同层次的优惠措施，鼓励客户长期与企业开展业务。
（4）有助于拓展市场。客户关系管理系统具有对市场活动、销售活动的预测，分析能力，能够从不同角度提供有关产品和服务成本，利润数据，并对客户分布，市场需求趋势的变化，做出科学的预测，以便更好地把握市场机会。
（5）挖掘客户的潜在价值。每一个企业都有一定数量的客户群，如果能对客户的伸层次需求进行研究，则可带来更多的商业机会。客户关系管理过程中产生了大量有用的客户数据，只要加以深入利用即可发现很多客户的潜在需求。
首先，必须统一思想，提高认识。这不仅需要企业高层领导的支持和推动也需要提高员工对客户关系管理重要性的认识，要让员工充分认识到客户是企业最为宝贵的财富，没有满意的客户就不可能有员工的前途，同时客户繁荣满意与忠诚度需要靠每一位员工通过积极的努力去精心地培育，客户关系管理需要充分发挥每一个员工的自觉行动下，才能保证客户关系管理真正落到实处；其次，要组建项目实施团队。客户关系管理系统的实施必须有专门的团队来具体组织领导，这一团队的成员既应包括公司的主要领导，以及企业内部信息技术、营销、销售、客户支持、财务、生产研发等各部门的代表，还必须要有外部的顾问人员参与，有条件的话还应邀请客户代表参与到项目中来。最后，进行业务需求分析。从客户和企业相关部门的角度出发，分析他们对客户关系管理系统的实际需求，可以大大提高系统的有效性。因此，对客户关系管理系统进行业务需求分析是整个项目实施过程中的重要环节。
电子商务离不开因特网，网站是电子商务中企业与客户进行联系的特殊且重要的平台和沟通工具。网站将提供产品和服务的厂商与最终客户之间的距离消除了。作为客户，可以通过网站直接向厂商咨询信息、投述意见，发表看法；作为厂商，则可以利用网站实现向客户提出一对一的个性化服务。另外，企业通过网站可以了解市场需求和客户信息，加快可信息传递、加快了商流的周期。在一定程度上可以说，正是由于电子商务网站提供了企业与客户（包括潜在客户）之间的'新的沟通渠道和沟通方式，才使电子商务具有如此旺盛、鲜活的生命力。为了和客户沟通，在电子商务中采取的措施：
（1）电子邮件链接，便于客户和网站管理者通过邮件联系。邮寄目录，请客户签署邮寄单。让所有在邮寄单上的人及时了解你所提供的最新产品，为了把客户放在邮寄单上，在做第一次交易的时候询问客户的电子邮件地址，可以提供给他们两种选择，一种是明确列在邮寄单上，一种是不明确的，一旦有了地址，勾画出他们的购买行为，就可以传送适当的信息了。不久就会感受到顾客反馈的信息。
（2）网络社区，培养稳定的客户群。社区建立的原则基于基本的心理学常识，人类不喜欢改变，不喜欢决策。一旦他们寻求某种大目标的时候，就会融入到一个团体中去，他们不愿意轻易放弃。考虑到客户第一次决定购买你的产品的难度，如果使下一次购买的障碍尽可能的低，他们就会非常满足，创造一种环境，让客户在其中培养良好的感觉，认识到他们是被理解的，成为了一种强势集团的成员；运用电子公告板，供客户在网上公开发表意见。通过邮件列表，定期或不定期向不同的客户群体发送不同信息；网上调查，了解市场需求和客户消费倾向的变化；网上呼叫服务，及时解答客户的问题和投述。
（3）客户购物专区，存放每一个客户的购物信息，便于客户跟踪、查询订单的执行。与顾客进行成功互动的一个先决条件是：需要向客户提供其购物全过程的全面情况，以推动他的购买决策。应当非常明确地告诉客户何时预定，一旦预定了商品，就要告诉它的价格。这中说明应该包括购买前、购买中、购买后。这样，提高了购物过程的透明度。
5.结语。
无论产品多么的好，无论品牌多么有名，如果要保持对竞争对手的优势，吸引一批又一批的回头客，做好客户服务是唯一选择。实际上任何产品和服务，从生产到会计核算，都有可能成为商品，每一个竞争者都希望自己在各方面都做得很好，尽量消除缺陷。如果企业要从竞争中胜出，那么，可以使企业保持持续优势的一项就是优秀的客户服务。
许多企业客户关系管理的实践表明：在电子商务发展时代，有效实施客户关系管理是企业保持旺盛生命力的强劲动力，只有客户关系管理的成功，才有电子商务的成功，也才有企业持续、快速、健康的发展。
参考文献。
1姚国章.电子商务与企业管理[m].北京：清华大学出版社，
2彼特.莫拉斯.赢利模式--电子商务成功之路[m].北京：社会科学文献出版社，
关系视角的营销渠道洽理机制研究论文
基于搜寻匹配理论，本研究提出：消费者对代言人负面信息的感知可诊断性，以及负面信息与代言人形象的可匹配性，是影响消费者对代言人及所代言品牌态度改变的关键因素。本研究通过一系列的预实验与主实验，采用3×2组间因子设计，验证了主要假说。实验结果表明，当代言人负面信息与代言人形象相匹配时，消费者对代言人及代言品牌的态度改变最大。
关键词：代言人；负面信息；搜寻匹配视角。
一、引言。
名人代言是许多行业普遍采用的一种营销策略。现实中关于名人代言人的各类负面信息经常出现于媒体中。比如韩寒“代笔门”、李阳家暴事件、北京奥运会前夕刘翔退赛、“艳照门”丑闻等。当面对代言人负面信息时，企业采取的决策差异很大：有些企业中断代言关系，有些企业延缓与代言人的合作，还有一些企业则仍继续保持与代言人的关系。企业采取哪种策略取决于这些负面信息的影响，而这些影响又主要取决于消费者如何感知和评价负面信息。已有学者从不同角度对代言人负面信息的相关影响展开了深入的探讨，并且指出这种影响受到一些因素的调节作用。其中，大多数研究的焦点集中在道德型负面信息及其对代言人与合作企业的影响，而鲜有对能力型负面信息影响的研究。此外，还未有研究结合代言人的形象定位对其负面信息影响进行考证。本研究基于搜寻匹配视角，深入探析代言人形象与负面信息类型的不同组合对代言品牌的影响，以期为企业代言决策提供相应的理论支持与实践指导。
二、理论基础。
pham和muthukrishnan认为，相比上述这些模型所假定的，之前态度的信息基础对之后态度会有更大的影响[1](p18)。他们提出的搜寻匹配理论表明，当接收到对之前态度构成挑战的负面信息时，消费者首先会在记忆中积极搜索支持之前态度的信息。在支持态度的信息被提取时，它们不仅用于保护之前的立场，而且也被用于评估负面信息的可诊断性。有关比较与选择的研究表明，消费者在心智上对目标之间的比较涉及三种类型的关系：共通点；在同一维度上可匹配的（或可比的）差异；持有独特属性的不可匹配的（或不可比的）差异。markman和medin也认为，相比共通点与不可匹配的差异，可匹配的差异在判断与选择中占据更大的影响权重[2](p117)。muthukrishnan、pham和mungale也发现，消费者将可匹配的挑战信息感知为更多的可诊断性及对目标造成更大的负面影响，继而做出更大的态度改变[3](p228)。fabrigar和petty的研究结果也表明，由情感或认知方面的新信息所导致的态度改变的幅度是由之前态度的信息基础决定的。即情感基础的态度对于情感方面的新信息更为敏感，而认知基础的态度对认知方面的新信息更为敏感[4](p363)。总之，搜寻匹配理论表明在其他条件相同的情况下，与原有态度基础相匹配的新信息，可能导致更多与新信息相关的精细加工及更大的态度改变。
三、假说形成。
rindova、pollock和hayward认为，名人可以被认为是一种品牌，因为他们受到专业化管理而且他们拥有与品牌类似的额外联想与特征[5](p50)。作为一种品牌，作为经常出入于公众视野内的媒体人物，代言人往往有不同的形象定位。biswas、biswas以及das将代言人分为专家型与名人型，并且比较了这两种类型代言人对消费者风险感知的不同作用机制[6](p17)。但他们对这两种类型代言人的划分界限并不清晰，因为有些名人型代言人也被认为是其工作领域中的专家，而且因其工作表现出色而成为名人[7](p39)。
结合本研究的相关情境，我们将代言人形象划分为三种类型：能力型、道德型、能力兼道德型。能力型代言人是指公众对其形象的认知是基于该代言人的能力相关的行为信息。道德型代言人是指公众对其形象的认知是基于该代言人的道德相关的行为信息。能力兼道德型代言人是指公众对其形象的认知是基于该代言人的'能力相关与道德相关的行为信息。此外，基于以往的研究[8](p196)，我们将代言人负面信息划分为两种类型：能力型与道德型。
企业所选择的代言人往往是其目标顾客持有正面态度的代言人[9](p433)。根据搜寻匹配理论，当消费者接收到代言人负面信息时，他们会积极搜索其记忆中支持其正面态度的信息，比如代言人形象相关的信息。检索到这些信息后，他们会在心智中对已有的支持信息与新信息进行比较。因此，本研究认为，消费者对代言人态度改变的幅度取决于其负面信息的感知可诊断性，继而取决于负面信息与代言人形象之间的可匹配性。当消费者接收到代言人负面信息时，他们会提取有关代言人的形象定位信息，并将它们作为信息基础用于评价负面信息。当负面信息类型与代言人形象不匹配时，即能力（道德）型负面信息出现在道德（能力）型代言人身上，则该负面信息更可能被感知为不可诊断，消费者从记忆中提取的有关代言人的形象信息就被用于保护之前的态度。然而，当负面信息类型与代言人的形象相匹配时，即能力（道德）型负面信息出现在能力（道德）型代言人身上，则该负面信息更可能被感知为可诊断，态度会被按照匹配阶段所确定的改变幅度被修正。而且根据平衡理论，对代言人态度的改变会导致对代言品牌态度的相应改变。white、goddard和wilbur的研究也发现，当受试暴露于名人代言人负面信息时，代言关系中情感的负面转移会发生[10](p322)。基于此，本研究提出如下假设：当接收到能力型负面信息时，对于能力型代言人，相比对于道德型代言人，消费者做出更大的代言人态度改变（a）与品牌态度改变（b）。
h2:当接收到道德型负面信息时，对于道德型代言人，相比对于能力型代言人，消费者做出更大的代言人态度改变（a）与品牌态度改变（b）。
在现实情境中，许多代言人的形象不仅仅是单一的能力型或是单一的道德型，还涉及双重的形象定位，即能力兼道德型。对于这种双重形象的代言人，不论是出现能力型负面信息还是道德型信息，消费者对其认知的态度中总有一部分未受到质疑。因此，虽然负面信息会瓦解代言人态度的某一部分，但另一部分认知仍然可用于支持对代言人的正面态度。比如，当接收到能力型负面信息时，消费者对双重形象的代言人的认知中仍保留着对其道德形象的正面态度。这种负面信息与代言人形象部分匹配的情况，相比完全匹配的情况，由于消费者持有的部分认知未改变，他们对新的信息会做出更多平衡性的加工处理。基于此，本研究提出如下假设：
h3:当接收到能力型负面信息时，对于能力兼道德型代言人，相比对于能力型代言人，消费者做出更小的代言人态度改变（a）与品牌态度改变（b）。
h4:当接收到道德型负面信息时，对于能力兼道德型代言人，相比对于道德型代言人，消费者做出更小的代言人态度改变（a）与品牌态度改变（b）。
四、研究设计。
（一）预实验。
为了避免已有经验知识对受试的影响，本研究采用的是虚拟的代言人及代言品牌。代言人形象与负面信息类型皆是通过实验操控来实现。我们通过两轮预实验确保对代言人形象设计与负面信息设计的合理性。在预实验1中，让75名受试在阅读三种代言人宣传册中的一种之后，对代言人的相关看法及态度评价做出回答。结果表明，受试的想法与对代言人形象的操控预期一致（f=094，p010）。在预实验2中，让42名受试对两种代言人负面信息中的一种进行评价，之后列出相关想法并对代言人态度量表做出回答。结果表明，这两种负面信息的不利程度无显著差异（f=033，p010），受试对代言人的负面评价无显著差异（f=107，p010）。
（二）主实验。
受试。受试来自成都几所大学的在读大学生。尽管我们采用的是学生便利样本，他们被认为对于本研究是合适的，因为他们可以代表本研究中使用的产品类别的目标细分市场。研究中采用的虚构品牌lafika是一种运动服装品牌，其目标市场就是这些经常消费这类产品的年轻人。
测量量表。综合以往研究，我们对代言人及代言品牌的态度测量采用4个题项的7级量表，包括非常不喜欢/非常喜欢、非常负面/非常正面、让人讨厌/讨人喜欢、印象很差/印象很好。
鉴ahluwalia、unnava、burnkrant的成果，我们对负面信息不利程度的测量采用11级利克特量表形式，从非常不利（-5）到非常有利（+5）[11](p203)。
程序。主实验采用3（代言人形象：能力型、道德型、能力兼道德型）×2（负面信息：能力型、道德型）的组间因子设计。代言人形象与负面信息类型皆是通过实验操控来实现。我们将187位受试随机分配到6组中的任意一组。具体步骤如下：第一，告知受试相关的实验流程。第二，让受试观看体育明星的宣传图片及个人介绍等相关资料，并写下对该明星的相关想法，完成测量对其态度的测量量表。第三，让受试观看其代言品牌的平面广告，并完成代言品牌态度的测量量表。第四，为了减少天花板效应，让受试参与一次约8分钟的填充任务，主要涉及他们对现实中某些明星及品牌的认知。第五，在填充任务完成之前，主持人中途打断受试，告知有条该明星的额外信息被遗漏。第六，让受试再次写下对该明星的更多想法，并完成测量代言人态度、品牌态度的量表。第七，让受试继续未完成的填充任务。第八，为筛选受试是否有需求意识，让他们写下本实验的可能目的。第九，让受试评价负面信息的不利程度，填写个人信息。
五、实证检验。
（一）实验操控检验。
对于代言人形象的操控检验，首先对受试在看完代言人介绍后的相关想法进行分类统计，结果与预期操控一致；其次对不同形象组中受试对代言人的之前态度进行anova分析检验，结果表明受试对不同形象组代言人的之前态度没有显著差异（f=084，p010）。
对于代言人负面信息类型的操控，首先对负面信息的性质进行检验，除了1名受试，其他受试对该报道的评价都是负面的；其次对不同信息组中受试对负面报道的不利程度的评价进行anova分析检验，结果表明两种负面信息类型条件下的均值没有显著差异（f=041，p010）。另外，有2名受试的回答中涉及实验的部分目的。他们的回答数据也被删去，因此，纳入后期分析的样本量一共是184份。
（二）假设检验。
首先，我们分别将代言人态度的改变、代言品牌态度的改变作为因变量，以代言人形象与负面信息类型作为自变量，进行多因素方差分析。结果表明，主效应及交互效应均不显著（所有p值均大于010）。
其次，我们以代言人态度的改变为因变量进行单因素方差分析。结果表明，当接收到能力型负面信息时，对于能力型代言人（m=251），相比对于道德型代言人（m=141），消费者做出更大的代言人态度改变（f=1197，p005）；当接收到道德型负面信息时，对于道德型代言人（m=270），相比对于能力型代言人（m=166），消费者做出更大的代言人态度改变（f=927，p005）。而且，当接收到能力型负面信息时，对于能力兼道德型代言人（m=171），相比对于能力型代言人（m=251），消费者做出更小的代言人态度改变（f=742，p005）；当接收到道德型负面信息时，对于能力兼道德型代言人（m=185），相比对于道德型代言人（m=270），消费者做出更小的代言人态度改变（f=622，p005）。可见，假设h1a、h2a、h3a和h4a得到验证。，我们以品牌态度的改变为因变量进行单因素方差分析。结果表明，当接收到能力型负面信息时，对于能力型代言人（m=133），相比对于道德型代言人（m=064），消费者做出更大的品牌态度改变（f=444，p005）；当接收到道德型负面信息时，对于道德型代言人（m=152），相比对于能力型代言人（m=067），消费者做出更大的品牌态度改变（f=1058，p005）。而且，当接收到能力型负面信息时，对于能力兼道德型代言人（m=077），相比对于能力型代言人（m=133），消费者做出更小的品牌态度改变（f=351，p010）；当接收到道德型负面信息时，对于能力兼道德型代言人（m=096），相比对于道德型代言人（m=152），消费者做出更小的品牌态度改变（f=362，p010）。因此，尽管部分结果仅是边际显著，但假设h1b、h2b、h3b和h4b也得到验证。
最后，我们对受试在看完负面信息后相关想法的数量进行统计分析。结果显示，在接收到负面信息后，匹配组的受试（m=306）比不匹配组的受试（m=238）提及的相关想法更多，f(1,121)=1421，p005；比不完全匹配组的受试（m=252）提及的相关想法更多，f(1,121)=9777，p005。可见，当负面信息与代言人形象相匹配时，相比不匹配或不完全匹配时，受试在心智中进行了更多的精细加工，继而导致了更多的态度改变。这也呼应了pham和muthukrishnan[1]的研究结论。因此，这些结果揭示了消费者在接触负面信息后的心理过程，进一步证实了假设h1h4。
六、总结与启示。
我们基于以往文献对于代言人负面信息影响研究的不足，提出应将负面信息与代言人形象的匹配性纳入研究框架之中。根据现实的观察与理论的推演，我们将代言人形象划分为能力型、道德型与能力兼道德型三种类型，并以此为基础探析了代言人形象对不同类型负面信息影响的调节作用。研究结论对企业代言人的选择及管理决策具有一定的借鉴意义。
（一）讨论。
名人代言已成为众多企业普遍采用的营销策略。然而，名人代言人出现的各类负面信息也成为困扰合作企业的难点问题。名人代言人负面信息影响研究为企业完善代言决策提供了理论支持与实践指导。以往文献从不同视角考察了代言人负面信息的影响。till与shimp基于联想学习视角，提出名人负面信息对代言品牌评价的影响受到一些因素的调节作用，这些因素包括品牌的联系集大小、代言人的联系集大小、负面信息的公布时间、品牌与代言人的联系强度等[12](p67)。louie与obermiller基于责任归属视角进行的研究表明，负面信息中代言人的责任水平会影响企业财务绩效与消费者对企业的评价，而且不同责任水平会受到企业与名人代言人关系阶段的调节作用，继而影响企业代言决策[13](p41)。money等基于国家文化视角，提出集体主义文化相比个人主义文化会扩大名人负面信息对其代言产品的影响[14](p113)。johnson基于情感认知视角的研究表明，消费者对代言人的认同强度亦会对负面信息的影响产生调节作用[15](p100)。本研究基于搜寻匹配视角，提出消费者对代言人及代言品牌态度的改变取决于代言人负面信息的感知可诊断性，继而取决于负面信息与代言人形象的可匹配性。因而本研究为名人代言人负面信息影响研究提供了新的视角。
（二）启示与展望。
本研究对于代言人负面信息影响研究与企业代言人管理决策具有一定的贡献。首先，名人代言涉及负面信息影响的文献大多局限于对道德型负面信息的影响研究，但对于能力型负面信息的影响却较少关注。我们通过理论推演与实验验证，结果表明当接收到能力型负面信息时，对于能力型代言人，相比对于道德型代言人，消费者做出更大的代言人态度改变及与品牌态度改变。其次，本研究首次将搜寻匹配理论的成果引入代言人相关的研究领域，提出当代言人负面信息与代言人形象相匹配时，消费者对代言人及代言品牌的态度改变更大。第三，本研究对企业代言决策有相应的启示作用。在评估代言人负面信息的风险时，企业决策者应先界定负面信息的类型，然后结合代言人的形象综合分析它们的影响。在选择代言人决策中，为平衡各种负面信息的综合风险，可考虑采用双重形象的代言人，即能力兼道德型代言人。此外，由于代言人各类信息可能导致的负面影响，企业可考虑事先与代言人签订行为约束合同或购买“耻辱保险”等策略。
与其他类似研究一样，本研究也存在一定的局限性。实验中采用的样本是大学生群体，尚未对非学生样本进行实验。而且，实验材料中涉及的代言人及代言品牌均是虚构的，可能会影响到生态效度。在现实中，对代言人的能力型形象与道德型形象是难以完全区分的，故而本研究采用虚构的代言人，这也是本研究的局限之一。此外，我们虽然已经将代言人形象与负面信息类型纳入研究框架，但并未涉及消费者对代言人的态度认知可能产生的影响。这些不足也将作为未来研究继续开展的方向。
参考文献：
［1］pham,m.t.，andalignmentinjudgmentrevision:implicationsforbrandpositioning[j].journalofmarketingresearch，,(2).
[2]markman,a.b.，rityandalignmentinchoice[j].organizationalbehaviorandhumandecisionprocesses，1995,(2).
[3]muthukrishnan,a.v.，，zationalbehaviorandhumandecisionsprocesses[j].journalofmarketingresearch，,(12).
关系视角的营销渠道洽理机制研究论文
（1）公平是弱连带关系渠道管理的基础。
在弱连带情况下，渠道成员之间并没有建立起强有力的信任基础，渠道成员之间一般主要依靠合同这样的市场实现渠道连接。合同这种渠道成员之间的市场化渠道治理模式，要求的就是实现渠道成员之间的公平。为了维系渠道成员之间的稳定关系，渠道成员之间除了渠道权力强制性作用外，往往依赖于双方对合同的制定、执行和监督过程的公平。这就使得渠道成员之间需要充分尊重渠道成员另一方多多方的利益和权力，增强其公平性感知，只有这样才能稳定渠道成员之间的关系并向长久方向发展。
（2）合同是渠道管理的基本工具。
尽管在弱连带情况下，权力治理可能是一些组织成员使用的渠道治理方式之一，但是渠道治理可能带来的副作用可能使组织遭受长远利益的损失。随着市场经济制度的不断完善，渠道成员逐渐认识到，在市场机制下，合同就成为渠道成员之间必然而有效的渠道治理基本工具。换句话说，渠道成员重视合同治理的有效性是符合市场机制调节市场主体利益的必然结果。
（3）增强信任是弱连带的努力方向。
在弱连带情况下，渠道成员之间由于信任缺失，合同成为调节利益各方的基本工具，合同的订立、监督和变更又可能导致渠道成员各方大量资源的投入，提高交易成本。因此，在弱连带情况下，如何提高渠道成员之间的信任就成为各方努力的方向。这种信任一方面来自于物质性资源保障，也就是渠道成员之间的专用资产投资，这成为一种基于渠道成员之间相互绑架的信任建立方式。当然，专用资产投资也同样增加了交易成本，但往往是渠道成员之间迫不得已的选择。另一种增强信任的方式就是渠道成员的边界人员之间加强沟通和交流，增强个人之间的信任，也就是提高边界成员之间的连带强度来增强渠道组织之间的信任。
2.熟人连带以信任规范为主导的人情化管理模式。
（1）信任是渠道治理的基础。
为了减少渠道交易成本，渠道组织之间需要充分的信任和忠诚。通过长期的考察和合作，渠道间边界人员开始建立了信任。信任的建立，可以保证渠道组织间可以从长远利益出发，共同制定合作和共同发展计划。只有制定了共同发展的计划，组织各方才能保证各自的长远利益得到保障。同时，由于组织共同面对的环境有很多不可预料的不确定因素存在，组织间拟定的合同不可能把所有这些不确定因素都考虑进去，这就需要组织之间建立深层的信任来寻找解决问题的办法，而不是只从自己一方利益出发解决面临的问题。
（2）良好的渠道间边界人员关系是保障。
渠道间边界人员存在熟人连带关系的情况下，边界人员之间保持着良好的朋友和“哥们”关系，渠道之间牢固的信任就是建立在这种朋友和“哥们”关系基础上的。渠道间边界人员的熟人连带关系，可以使渠道成员之间不用完全拘泥于渠道的合同治理方式，渠道成员之间建立了基于个人关系的社会关系，从而使渠道之间更多采取人情化的关系治理方式。这种人情法则的关系治理方式，要求渠道成员更多从关系营销的角度出发，从长远考虑，从渠道成员各方的利益考虑，共同制定计划，共同解决问题。因此，渠道成员之间就需要使用更多的资源在利益相关各方的关系管理上，使各方个人关系紧密，从而是组织关系顺畅。
（3）“人情”等成为中国化渠道管理的重要元素。
在熟人连带关系的作用下，渠道间边界人员之间需要通过“人情”来建立个人关系。这种个人化的感情基础要求人们在交往过程中不再追求一时的得失，而重在感情投资，在一方需要帮助的情况下，另一方会不记回报地提供力所能及的'帮助。得到帮助的一方，也不用立刻对等地付给施以帮助的一方报酬，而是在心里记下这笔“人情债”。当未来的某一时刻，施以帮助的一方需要帮助的时候，以前得到帮助的一方会更加全面地还以帮助。得到帮助的一方下一次需要帮助的时候，仍然会向以前曾经提供过帮助的一方请求帮助。如此循环，这种“人情债”一直也不能结清，也不会结清。这种渠道边间人员个人之间的不需要（也无法）结清的“人情债”，使渠道成员间的商业关系也就具有了长远发展和联系的微观基础。
3.拟似家人连带的需求化管理模式。
（1）以需求为基础的渠道关系。
华人是家庭观念很重的群体，这种家庭观念不止限于小家庭中，而且扩大到大家庭的概念中。也就是说，只要是具有血缘和近似血缘关系的群体形成了华人社会的最紧密的社会构成网络。家人或拟似家人之间是根据需要来调节相互关系的，只要一方需要帮助，其他成员就有义务无条件提供帮助。这种拟似家人关系，应用到商业社会中，就展现了华人比较特殊的家族式的社会圈子。在渠道管理中，真正的家人关系也许并不多见，但近似家人关系的社会连带关系还是存在一定比重。这种拟似家人的圈内人关系，在渠道关系中就是渠道边界人员之间的拟似家人连带关系，使渠道组织的链接也更加紧密。渠道成员之间是根据需要来调节个人关系的，这就使组织之间变现为最大程度的信任，这种信任基础上的商业关系，也就是相互之间不用谈利益，根据需要，在“兄弟”的声音中就进行了。
（2）在需要规则下处理市场化的商业关系。
渠道边界人员的拟似家人连带关系，使渠道成员之间的按照需要原则来进行渠道管理。这种拟似家人连带下的人员在处理圈内个人之间时，在一定范围内是不计代价的（不计成本），这使这种连带下的渠道关系处于最紧密的状态。但另一方面，渠道成员之间进行的是依照社会规范开展的商业活动，这种商业活动是在公平的原则和基础上进行的，商业活动不可能离开公平和成本来进行，这就使这两种关系在根本上处于矛盾中。在短期内，在商业矛盾冲突处于较低层次的时候，这种矛盾可以通过个人之间的协调来化解。但长期来看，当这种矛盾超出了个人的调节范围，需要进行公平结算的时候，由于日常的经济账并没有“日结月清”，这种矛盾也无法通过历史追踪的方式来核算，这就可能使双方的商业关系处于混乱状态，从而使渠道间矛盾总爆发。这也是很多家族企业无法做大做强的原因。
（3）防止边界人员双重人格对机会主义行为的默许。
在渠道边界人员处于拟似家人连带的情况下，除了由于处理个人关系的需求化原则与处理组织间的公平原则的矛盾以外，还存在一个矛盾是渠道边界人员的双重人格，一方面代表渠道成员的组织关系，另一方面是边界人员个人之间的私人关系，这两层关系之间的矛盾在拟似家人连带状态下可能表现得比较明显。如前所述，机会主义行为实际上是对组织对方有害而对己方组织有利的行为，这种行为对对方组织造成的影响，在一定程度上却可能被边界人员个人的亲密关系所掩盖，表现为边界人员从相互间私人感情或利益出发，对有损组织利益的机会主义行为有意无意的忽视，特别是一些机会主义行为对组织短期利益的损害不明显而长远利益的损失比较大的情况下，更有可能表现为忽视或容忍。这种忽视或容忍，可能给组织造成长远的损害。
浅析客户关系管理对关系营销的重要性论文
此电力营销客户关系管理系统可是使企业从中发现并挖掘潜在的客户和市场。因为每个客户都有每个客户的需求，可以根据管理系统了解到每一个客户的需求并且可以给予客户最好的服务及满足，这样就是一个潜在的了解挖掘客户的一个过程。
如何能让潜在客户变成真正的客户，这个需要一个过程，可以通过良好的服务态度来使潜在客户慢慢变成真正的客户，客户管理系统就能实现这样一个目标。此系统可以为客户提供一个好的服务流程，客户获得好的服务及产品自然就会对企业有一个良好的第一感，这也是成功的第一步，客户与企业接触的过程中，就会得到客户良好的支持。
发展成企业真正的客户，那么客户的服务、反馈信息及追踪客户信息、分析客户信息对于企业人员就是关键，可以通过客户关系管理系统来实现对于客户与企业保持诚信的一系列问题。并且可以通过客户关系管理系统来分析客户对于产品的满意与否，不满意等原因，以此来进一步的协助企业对于客户的诚信程度，获得客户的认可。优质服务对于电力企业发展具有有效促进作用，同时也是企业内强素质以及外塑形象的有效策略，优质服务不但能够显著提升用户的服务价值，同时还有助于塑造良好的企业形象。在激烈的市场竞争环境中。提高企业信誉以及市场竞争力，更有助于显著拓展电力消费市场。对于电力企业来讲一定要彻底改变之前“用户围绕电力转”的情况，从而实现“电力围绕用户转”的新局面，将客户服务作为根本动力，构建示范窗口服务，显著提升电力企业的服务质量，同时也可以依照客户的基本情况及实际需求制定相应的市场服务，以能够满足不同用户的服务需求，确定稳定及优质客户群体，基于用户要求提供相应优质服务实现电力企业的稳定发展。
当前社会进步飞快，电力企业市场也有激烈的竞争，电力营销要以客户为中心，制定一系列的经营模式来面对这个竞争环境，因此，就要借助客户管理系统功能的强大来实现这一目的。
客户关系管理系统主要受用于电力企业客户中，客户是电力企业中的重要内容之一，是企业扩大市场的重要资源，促进企业可持续发展的重要记住。此管理系统就是以客户为上而制定的，以忠诚于客户、服务于客户得以实现。使电力企业在公平竞争的环境中以服务态度的良好从中得到发展。电力营销系统则是电力企业依照市场运行规则所创建的营销高速公路，因此在建设过程中一定要基于市场为导向，在此基础上构建新型营销管理体制，实现“用电管理”机构向“电力营销”机构的转变，主要目的也就是现客户用电的安全可靠及经济性，在此基础上享受到快捷、高效以及方便的服务，有效实现电力售前、售中和售后的一条龙销售，不管任何一个环节均需要做到完善，从而实现电力营销体系的有效完善。
在构建用电客户信息等级评价体系之后，能够对电费回收环境进行进一步优化。电力企业能够基于用户的信用等级评价级别，对用户实施限时缓缴、停电催缴、上门促缴以及电费预缴等多种方式，从而最大化的减少电费拖欠及呆死~的发生;对于信用等级高的客户则可以提供相应的方便服务方案，以能够显著提升客户的缴费意识。同时欠费风险防范体系的设计，也有助于对企业经营环境起到优化作用。欠费风险防范体系及化解体系，能够对可能会出现欠费或者正在实施欠费的用电企业及时预警提示，从而制定相应的预防策略，显著提高电力企业的经济效益。另外借助于窃电检测及防范体系的设计，可以显著改善用电环境。窃电行为不但会对电力企业直接带来经济损失，并且还能够带来影响的安全问题，客户关系管理系统其中的窃电防范体系，能够有效实施用电管理，并且还能够显著降低人力物力。最后通过用电需求预测系统的应用，有助于实施营销决策。在客户关系管理系统中能够在用电需求预测中提供相应的参考数据，通过对用电需求的准确预测，为不同企业制定相应的电力调度及发电厂购电计划，提高预测准确性及营销针对性。
4结语。
目前我国经济科技发展迅速，通信技术也在不断的发展和更新，为了满足现代人民用户的需求，为人民提供更优质的服务，电力营销市场为客户的关系管理信息系统的建立做了一系列的设计。以上本文简单研究了电力营销客户关系管理系统的设计及其应用，介绍了电力营销管理系统的基本信息及其优点，以供同行工作者参考应用。
